מעגל ההשפעה של חוות דעת אורחים על הזמנות למלונות

uploads/WhatsApp-Image-2018-07-23-at-20.44.46-377x220 (1).jpeg

מעגל ההשפעה של חוות דעת אורחים על הזמנות למלונות

אני מתחילה את המאמר הזה עם הצהרה מודגשת: חוויית האורח מתחילה ומסתיימת במשוב האורחים. זה הגיוני לומר כי המסע של האורח מורכב משלושה שלבים עיקריים: 1. הזמנת המלון, 2. החוויה במלון, וכן ה"פרשנות" לאחר השהות. כאשר משוב אורחים ממונף על ידי מלון בדרך הנכונה, הוא משפיע על האורח שעזב ועל זה שיגיע אחריו! אם המלון אכן טיפל בליקוים. בואו נסתכל מקרוב על כל אחד מהשלבים העיקריים של האירוח כדי לראות את השפעתו של המשוב. שלב 1: ההזמנה – הרושם הראשוני של המלון, מתחיל עוד לפני ההגעה.. מחקרים מראים כי 95% מן הנוסעים קוראים ביקורות לפני קבלת החלטה ההזמנה. ולכן, בתי מלון המציגים ביקורות ודירוגים מציבים את עצמם במצב טוב יותר לקבלת הזמנות. אם אתה מסתכל על עליית הפופולריות של מנועי ההזמנה באינטרנט כמו KAYAK, Hotels.com, ו Tripadvisor, זה ברור כי לחוות דעת האורחים יש השפעה משמעותית על הנוסע של היום. נוסעים נוהגים להשתמש באתרים אלה כדי לקבל גישה לאוסף עצום של ביקורות מן העמיתים שלהם, והם נדרשים להם בכדי לקבל החלטה מושכלת. דירוגים של מלונות ונתוני ביקורת מובנים הם נקודות מפתח שיכללו בפרופילים ובאתרי האינטרנט המקוונים של המלון. הם פועלים כדי לעודד את המחפשים לבצע עסקה. שלב 2: חוויית השהות החוויה במלון ממלאת תפקיד חיוני בכתיבת המשוב האישי של הנוסע. נוסעים מנוסים מצפים שיהיו להם דרכים קלות לתקשר עם מלון – באופן אישי, באמצעות טלפון, באמצעות צ'אט – שכולן מספקות קשר עם המלון ובדרך שאינה קשה מדי. שעשויה לעודד חוות דעת של אורחים חיובית של האורחים. לדוגמה, שירות ההודעות האורח החדש של TrustYou, Checkmate, מאפשר למלונות לתקשר עם אורחים בקלות רבה ככל האפשר. באמצעות הודעות טקסט, דוא"ל ופייסבוק, בתי מלון יכולים לקבל מידע על שהותם במלון. זו תקשורת בזמן אמת והיא יכולה למנוע ביקורות שליליות ומאפשרת למלונות לטפל בבעיה או לפתור תלונה במהירות. מלונות יכולים להיות שחקנים פעילים עוד יותר להשפיע על המוניטין המקוון שלהם באמצעות שיטת תקשורת זו. שלב 3: נאמות לאחר השהייה – נאמנות מתחילה על ידי מתן מוצר מעולה. כאשר לאורח יש חוויה חיובית בבית המלון, זה הופך להזדמנות לכתוב משוב חיובי! כפי שפורט לעיל, האורחים חולקים משוב באמצעות ערוצים שונים – סקרי אורחים, אתרי נסיעות מקוונים ומדיה חברתית. עם זאת, 50% מהמשוב נאסף על ידי סקר האורחים של המלון. מחקרים מראים שביקורות האורחים בזמן השהות, מעניקים דירוג כולל גבוה יותר ב- 8%, אשר יכול להשפיע באופן משמעותי על הציון הכולל של המלון. ניתוח רב עוצמה של נתונים אלה הופך את חוות דעת האורחים לתובנות לפעולה עבור המלון. השילוב של איסוף וניתוח משוב האורחים מציע הזדמנות רבת עוצמה למלון להשפיע על החלטות ההזמנה בעתיד. 76% מהנוסעים מוכנים להוציא יותר כסף על מלון עם דירוג גבוה יותר. לכן, קבלת משוב והצגתו לעולם צריכים להיות חלק מהאסטרטגיה בכדי להגדיל הזמנות עתידיות. התוצאה? ההשפעה של משוב האורחים על חוויית האורח יוצרת מחזור שלם שתחילתו השפעה על ביצוע ההזמנה ולאחר מכן יצירת משוב שלאחר השהייה שישפיעו בהמשך על הזמנות עתידיות. שיפור משוב האורח יכול לגרום להנהלת המלון לחוות תוצאות אמיתיות ומוחשיות. בתעשיית המלונאות, משוב האורח משחק תפקיד חיוני ברמות רבות, גם בשיפור המוצר ולאחר מכן גם בשיווק המוצר.